Como podemos te ajudar?
Nossa Ouvidoria é um canal dedicado a receber e gerenciar suas manifestações, como reclamações, sugestões, dúvidas, elogios, aconselhamentos ou denúncias.
Nosso compromisso é promover a transparência e fortalecer os laços entre empresa, clientes, colaboradores e fornecedores.
Nossos pilares do canal de ouvidoria
O Canal de Ouvidoria é fundamentado em quatro pilares essenciais que garantem um serviço eficaz, transparente e centrado no usuário. Esses pilares são:
Confidencialidade
As informações serão protegidas e mantidas em sigilo, com acesso restrito, exceto com consentimento do denunciante ou por razões legais.
Imparcialidade
e objetividade
Avalie todas as reclamações objetivamente, sem viés, baseando-se em fatos verificáveis.
Prontidão de resposta
Informe os usuários com prazos claros. Acompanhe consultas pelo número do protocolo.
Legalidade
Conduzir todas as ações em conformidade com as leis vigentes.
Opção de anonimato
Proteja rigorosamente a identidade do denunciante. Colete e utilize apenas informações essenciais para a resolução da denúncia.
Código de Ética e Conduta
O Canal de Ouvidoria do Grupo Mateus pode ser utilizado por qualquer pessoa, dentro ou fora da empresa, que queira reportar um caso de suspeita ou violação ao nosso Código de Ética e Conduta.
As informações que você fornecer serão recebidas por uma empresa especializada e independente. Elas serão tratadas com total confidencialidade e cuidado pela alta administração do Grupo Mateus, sem qualquer conflito de interesses.
Núcleo de Saúde Emocional
O Núcleo de Saúde Emocional é vinculado ao setor de Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SSMA) do Grupo Mateus.
Atua desenvolvendo ações e campanhas voltadas à promoção da saúde e da qualidade de vida no trabalho, bem como a prevenção de agravos relacionados à saúde emocional dos colaboradores.
Nosso compromisso
O Canal de Ouvidoria do Grupo Mateus pode ser utilizado por qualquer pessoa, dentro ou fora da empresa, que queira reportar um caso de suspeita ou violação ao nosso Código de Ética e Conduta.
As informações que você fornecer serão recebidas por uma empresa especializada e independente.
Estamos aqui para te ouvir
A Ouvidoria é o canal direto para você compartilhar sugestões, elogios, reclamações ou qualquer questão que precise de atenção especial. Nosso compromisso é garantir que sua voz seja ouvida para que possamos melhorar continuamente.
Entre em contato com a Ouvidoria
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Perguntas Frequentes
Operada por uma empresa independente, a Ouvidoria é um canal estruturado de forma séria e isenta para você apresentar reclamações, sugestões, dúvidas, elogios, aconselhamentos ou denúncias.
A Ouvidoria é qualificada para receber as manifestações, analisar, orientar, encaminhar às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responder ao manifestante e concluir a manifestação.
A manifestação é uma forma de clientes, colaboradores e fornecedores expressarem para a Ouvidoria suas denúncias, anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Grupo Mateus a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
RECLAMAÇÃO: Demonstração de insatisfação relativa a produtos, serviços, políticas ou serviços;
SUGESTÃO: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de produtos, serviços, políticas ou serviços prestados pelo Grupo Mateus;
DÚVIDA: Perguntas sobre produtos, serviços, políticas ou procedimento do Grupo Mateus;
ELOGIO: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
DENÚNCIA: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação controle interno ou externo.
ACONSELHAMENTO: Solicitação de orientação sobre questões legais, políticas internas, condutas apropriadas, decisões ou como lidar com situações específicas.
Existem duas formas de realizar uma manifestação, são elas:
Formulário Eletrônico: Reclamação; Sugestão; Dúvida; Elogio; Aconselhamento.
Qualquer pessoa, dentro ou fora do Grupo Mateus.
O sigilo em relação à identidade do denunciante é sempre garantido caso opte pelo anonimato. O Grupo Mateus segue todas as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e demais legislações que garantem a privacidade das suas informações.
Especialmente em situações de denúncia, é crucial reunir o máximo de informações para auxiliar no processo de investigação. Abaixo, alguns exemplos:
- Nome completo dos envolvidos (denunciado e vítima) e matrícula
- Local do ocorrido (filial, unidade ...), Cidade e Estado.
- Testemunhas
- Datas
- Detalhamento dos fatos
- Empresas, departamentos ou áreas envolvidas
- Documentos ou contratos relativos à violação
- Qualquer informação adicional
As informações acima não são obrigatórias para fazer uma manifestação, mas ajudam a agilizar o processo em caso de investigação interna ou externa.
Importante: o meio de contato com o Canal de Ouvidoria após o relato, será através do e-mail fornecido no cadastro. Entretanto, é importante anotar o seu número de protocolo para eventual consulta futura.
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio, porém é possível complementar, oferecendo informações e/ou anexos adicionais.