Como podemos te ajudar?
Nossa Ouvidoria é um canal dedicado a receber e gerenciar suas manifestações, como reclamações, sugestões, dúvidas, elogios, aconselhamentos ou denúncias.
Nosso compromisso é promover a transparência e fortalecer os laços entre empresa, clientes, colaboradores e fornecedores.
Nossos pilares do canal de ouvidoria
O Canal de Ouvidoria é fundamentado em quatro pilares essenciais que garantem um serviço eficaz, transparente e centrado no usuário. Esses pilares são:
Confidencialidade
As informações serão protegidas e mantidas em sigilo, com acesso restrito, exceto com consentimento do denunciante ou por razões legais.
Imparcialidade
e objetividade
Avalie todas as reclamações objetivamente, sem viés, baseando-se em fatos verificáveis.
Prontidão de resposta
Informe os usuários com prazos claros. Acompanhe consultas pelo número do protocolo.
Legalidade
Conduzir todas as ações em conformidade com as leis vigentes.
Opção de anonimato
Proteja rigorosamente a identidade do denunciante. Colete e utilize apenas informações essenciais para a resolução da denúncia.
Código de Ética e Conduta
O Canal de Ouvidoria do Grupo Mateus pode ser utilizado por qualquer pessoa, dentro ou fora da empresa, que queira reportar um caso de suspeita ou violação ao nosso Código de Ética e Conduta.
As informações que você fornecer serão recebidas por uma empresa especializada e independente. Elas serão tratadas com total confidencialidade e cuidado pela alta administração do Grupo Mateus, sem qualquer conflito de interesses.
Núcleo de Saúde Emocional
O Núcleo de Saúde Emocional é vinculado ao setor de Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SSMA) do Grupo Mateus.
Atua desenvolvendo ações e campanhas voltadas à promoção da saúde e da qualidade de vida no trabalho, bem como a prevenção de agravos relacionados à saúde emocional dos colaboradores.
Nosso compromisso
Aqui, reafirmamos o nosso propósito de crescer com responsabilidade, valorizando as pessoas e cuidando do futuro.
No Nosso Compromisso, você encontra informações sobre nossos pilares de sustentabilidade, projetos sociais, práticas de inclusão e diversidade, ações de apoio às comunidades onde atuamos. Acreditamos que cada atitude conta — e é por isso que, todos os dias, trabalhamos para fazer a diferença.
Acesse, conheça nossas iniciativas e caminhe com a gente nessa jornada de transformação.
Estamos aqui para te ouvir
A Ouvidoria é o canal direto para você compartilhar sugestões, elogios, reclamações ou qualquer questão que precise de atenção especial. Nosso compromisso é garantir que sua voz seja ouvida para que possamos melhorar continuamente.
Entre em contato com a Ouvidoria
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Perguntas Frequentes
Operada por uma empresa independente, a Ouvidoria é um canal estruturado de forma séria e isenta para você apresentar reclamações, sugestões, dúvidas, elogios, aconselhamentos ou denúncias.
A Ouvidoria é qualificada para receber as manifestações, analisar, orientar, encaminhar às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responder ao manifestante e concluir a manifestação.
A manifestação é uma forma de clientes, colaboradores e fornecedores expressarem para a Ouvidoria suas denúncias, anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Assim, pode auxiliar o Grupo Mateus a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
Aconselhamento: orientações acerca de processos ou procedimentos internos e soluções ajustamento de conduta.
Reclamações: são manifestações de insatisfação relacionadas a produtos, serviços, atendimento ou processos.
Sugestões e Ideias para Inovação: Compartilhamento de ideias criativas para novos produtos, serviços ou melhorias que possam impulsionar a inovação e o crescimento da empresa.
Elogios: são manifestações positivas de satisfação, reconhecimento ou agradecimento
Denúncias de Incidentes de Segurança da Informação e Dados Pessoais: em caso de suspeita ou identificação de incidente de segurança, como vazamento de informações, violação de credenciais ou perda de dados, reporte imediatamente.
Denúncias sobre Fraudes, Corrupção, Atividades Ilícitas: Informe qualquer indício de fraude, corrupção, desvio de conduta ou prática que vá contra os princípios éticos da empresa.
Denúncias sobre Saúde, Segurança, Meio Ambiente e Estrutura: Comunique riscos à saúde ou segurança no trabalho, falhas em estruturas ou equipamentos, ou situações que possam causar danos ao meio ambiente.
Denúncias sobre Relacionamentos: Relate casos de assédio (moral ou sexual), discriminação ou comportamentos inadequados no ambiente de trabalho.
Existem duas formas de realizar uma manifestação, são elas:
Formulário Eletrônico: Reclamação; Sugestão; Dúvida; Elogio; Aconselhamento.
Qualquer pessoa, dentro ou fora do Grupo Mateus.
O sigilo em relação à identidade do denunciante é sempre garantido caso opte pelo anonimato. O Grupo Mateus segue todas as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e demais legislações que garantem a privacidade das suas informações.
Especialmente em situações de denúncia, é crucial reunir o máximo de informações para auxiliar no processo de investigação. Abaixo, alguns exemplos:
- Nome completo dos envolvidos (denunciado e vítima) e matrícula
- Local do ocorrido (filial, unidade ...), Cidade e Estado.
- Testemunhas
- Datas
- Detalhamento dos fatos
- Empresas, departamentos ou áreas envolvidas
- Documentos ou contratos relativos à violação
- Qualquer informação adicional
As informações acima não são obrigatórias para fazer uma manifestação, mas ajudam a agilizar o processo em caso de investigação interna ou externa.
Importante: o meio de contato com o Canal de Ouvidoria após o relato, será através do e-mail fornecido no cadastro. Entretanto, é importante anotar o seu número de protocolo para eventual consulta futura.
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio, porém é possível complementar, oferecendo informações e/ou anexos adicionais.